Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM)
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) gồm công việc tiếp thị và bán hàng (marketing; sale)
I. Thông tin chung
Giải pháp Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là gì?
CRM là chữ viết tắt của Customer Relationship Management (Quản lý quan hệ khách hàng). Phần mềm CRM được thiết kế để giúp các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm khách hàng hoàn hảo, từ tương tác khách hàng tiềm năng đầu tiên đến chốt giao dịch và hơn thế nữa.
Phần mềm CRM là công cụ giúp doanh nghiệp lưu trữ, phân tích và báo cáo toàn bộ thông tin khách hàng, lịch sử tương tác, lịch sử giao dịch, lịch sử tiếp cận giúp doanh nghiệp kết nối toàn diện với khách hàng, chuẩn hóa toàn bộ quy trình kinh doanh, tăng hiệu suất làm việc và cải thiện doanh thu.
CRM hiện tại được coi là “trái tim của doanh nghiệp” và ngày càng được đầu tư lớn. Dự kiến, doanh thu của thị trường CRM được kỳ vọng sẽ đạt đến 80 tỷ USD vào năm 2025
III. Nội dung của giải pháp
1. Nội dung cơ bản: Hệ thống CRM có chức năng gì?
Cho dù bạn là một doanh nghiệp nhỏ đang cần một nơi để lưu trữ thông tin và truy cập được trên nhiều thiết bị, hay bạn là một doanh nghiệp lớn muốn quản lý các tương tác của khách hàng và tập trung vào việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng, sau cùng bạn vẫn cần một hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) nếu quy trình hiện tại của bạn không thể đưa ra giải pháp cho những vấn đề cấp bách này.
1.1. Có câu trả lời cho các câu hỏi cơ bản nhất
Hãy tự hỏi xem liệu bạn có thể nhận được câu trả lời nhanh cho những câu hỏi cơ bản nhất như thế này không: Số lượng khách hàng của tôi là bao nhiêu và chúng tôi đã giành được/mất bao nhiêu khách hàng trong quý trước? Doanh thu tháng trước của tôi là bao nhiêu? Ai chốt nhiều giao dịch nhất?
1.2. Kiểm tra mục nhập dữ liệu không chính xác
Dữ liệu kém chất lượng dẫn đến những quyết định sai lầm. Việc không kiểm tra tính chính xác của dữ liệu nhập vào hệ thống là nguyên nhân thực sự đáng lo ngại. Khi đã có sơ đồ xác thực với tính năng nhập dữ liệu tự động, luồng nhập thông tin không chính xác có thể bị ngăn chặn trước khi gây ra rắc rối cho bạn.
1.3. Kết nối với khách hàng và khách hàng tiềm năng
Khách hàng có thể đến từ nhiều phương tiện truyền thông như website, mạng xã hội, điện thoại, v.v. và chỉ một hệ thống liên lạc đa kênh có thể đưa họ đến gần doanh nghiệp của bạn hơn, cho phép bạn bao quát tất cả điểm tiếp cận khách hàng có liên quan đến quy trình bán hàng của bạn.
1.4. Tùy chỉnh các hoạt động tiếp thị
Mọi hoạt động tiếp thị đều có thể trở nên vô ích nếu phương pháp của bạn không thu hút được khách hàng tiềm năng dùng thử dịch vụ của bạn. Các nhiệm vụ như gửi chương trình khuyến mãi, bản tin, v.v. có thể được tùy chỉnh để đảm bảo kết nối với mọi khách hàng ở cấp độ cá nhân.
1.5. Kết nối các đội ngũ với nhau
Khi các đội ngũ hoạt động tách biệt với nhau sẽ trở thành nút thắt lớn cản trở sự phát triển của mọi tổ chức. Thông tin khách hàng theo thời gian thực không được chia sẻ giữa các đội ngũ, gây ảnh hưởng đến cách phục vụ nhu cầu khách hàng.
2. Nội dung nâng cao: Triển khai hệ thống CRM và phương pháp tốt nhất
Bạn quyết định đã đến lúc triển khai CRM và bạn thậm chí đã chọn được một hệ thống cho mình. Vậy bây giờ thì sao? Những phương pháp tốt nhất sau sẽ giúp bạn và đội ngũ của bạn triển khai và sử dụng CRM thành công.
2.1. Thiết lập quy trình bán hàng và áp dụng vào đội ngũ kinh doanh của bạn.
- Làm thế nào để khách hàng tiềm năng tìm thấy bạn và họ sẽ được thêm vào CRM của bạn như thế nào?
- Điều gì xảy ra với những khách hàng tiềm năng đó khi họ được đưa vào hệ thống của bạn?
- Đội ngũ kinh doanh của bạn nên làm theo những bước nào khi khách hàng tiềm năng được phân công cho họ phụ trách?
- Điều gì xảy ra khi đội ngũ kinh doanh của bạn chốt được một giao dịch?
2.2. Đào tạo nhân viên và đội ngũ quản lý của bạn về CRM.
- Đội ngũ của bạn có hiểu lý do vì sao triển khai hệ thống CRM không?
- Đội ngũ quản lý của bạn có nhận thức được lợi ích tiết kiệm thời gian mà họ sẽ nhận được khi sử dụng hệ thống CRM không?
- Đội ngũ của bạn có hiểu giá trị của vòng đời khách hàng và cách hệ thống CRM có thể giúp ích không?
- Bạn có thể cơ cấu lại tiền lương nhân viên để củng cố lợi ích của việc sử dụng hệ thống CRM không?
2.3. Sử dụng tính năng tự động hóa cho các nhiệm vụ lặp đi lặp lại.
- Nên làm gì đối với mỗi địa chỉ liên lạc và khách hàng tiềm năng và có thể tự động hóa các hành động đó không?
- Những nhiệm vụ cụ thể nào sẽ được tự động phân công cho nhân viên kinh doanh sau khi họ nhận được hoặc chuyển đổi khách hàng tiềm năng?
